Hablemos de Shift Left
Una estrategia que está revolucionando la forma en que las organizaciones gestionan sus servicios de TI. En esencia, la revolución Shift Left está cambiando la forma en que las empresas piensan sobre la seguridad y la calidad del software. Es un movimiento hacia un enfoque más preventivo y colaborativo que beneficia tanto a las organizaciones como a los usuarios finales.
Beneficios clave a nivel desarrollo de software
- Reducción de costos: resolver problemas en niveles más bajos suele ser menos costoso que escalarlos a niveles superiores. Al permitir que el personal de primer nivel y los usuarios finales solucionen problemas comunes, se evita la necesidad de intervención de expertos.
- Detección temprana de errores: al integrar usuarios finales en las primeras etapas del desarrollo (entorno de pruebas o QA), se pueden identificar y resolver problemas para mejorar la calidad del producto.
- Enfoque preventivo vs reactivo: a diferencia del enfoque Shift Right, que se centra en resolver problemas en producción, Shift Left es proactivo y previene problemas antes de que ocurran en ambientes productivos.
“No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor se adapta al cambio”.
Charles Darwin
Beneficios clave a nivel proyectos de TI
- Mejorar la resolución de problemas: empoderar a los usuarios y al personal de soporte con las herramientas y conocimientos adecuados permite una resolución más rápida de problemas, minimizando las interrupciones y optimizando la eficiencia operativa.
- Aumento de la satisfacción del cliente: cuando los usuarios experimentan una resolución más rápida de sus problemas, su satisfacción y confianza en el servicio de soporte aumentan significativamente.
- Descongestión de niveles superiores de soporte: al trasladar la resolución de problemas a niveles más bajos, los equipos de soporte de segundo y tercer nivel pueden centrarse en problemas más complejos y estratégicos.
Implementación y factores de éxito
Toda evolución presenta desafíos potenciales y, la estrategia shift left, no es la excepción. Por ejemplo:
- Resistencia al cambio;
- Calidad del conocimiento;
- Capacitación continua;
- Adquisición de herramientas y habilidades especializadas.
Son solo algunos elementos que podrían complicar su implementación. Por ello, una estrategia Shift Left requiere de un enfoque coordinado donde interactúan diversos factores.
1. Gestión del cambio organizacional
Un cambio en la manera tradicional de trabajar, que debe ser gestionado cuidadosamente desde la perspectiva de las personas involucradas. Apps como Campus te ayudan a mejorar la interacción entre la organización y sus colaboradores. Agregando un canal de comunicación más efectivo que el correo electrónico y otras funcionalidades que los usuarios requieren en su día a día.
2. Formación y capacitación
Capacitar al personal de soporte de primer nivel y a los usuarios finales en la resolución de problemas comunes y en el uso de herramientas de autoservicio es crucial. Plataformas de e-learning como moodle facilitan el desarrollo y seguimiento de cursos personalizados.
3. Desarrollo de bases de conocimiento
Crear y mantener una base de conocimiento accesible con artículos, tutoriales y guías es esencial para resolver problemas comunes. La diferencia estará en publicarlos en sitios de fácil acceso y siempre disponibles para los usuarios.
4. Implementación de herramientas de autoservicio
Desplegar portales de autoservicio y chatbots que permitan a los usuarios buscar soluciones y resolver problemas por sí mismos es fundamental. Parece que es necesario invertir mucho tiempo para ello, sin embargo, es más rápido de lo que crees si aprovechas alguno de nuestros productos SaaS; que te permitirán salir a producción en el menor tiempo posible.
5. Monitoreo y mejora continua
Monitorear el rendimiento de la estrategia Shift Left y ajustar las prácticas y recursos según sea necesario es clave para maximizar su efectividad.
6. Automatización
Implementar herramientas de automatización para manejar tareas repetitivas y procesos de resolución de problemas permite que el personal de soporte se concentre en tareas más complejas.
El resultado de la adaptación se traduce con clientes felices
Al trasladar la resolución de problemas a etapas más tempranas y niveles más bajos del proceso de soporte, las organizaciones pueden liberar recursos para enfrentar desafíos más complejos y estratégicos. Sin embargo, su implementación exitosa requiere un enfoque coordinado entre cultura organizacional, capacitación, desarrollo de conocimiento, herramientas de autoservicio y monitoreo continuo.
