Julio es el momento natural para hacer una pausa y preguntarse, ¿los servicios de TI están cumpliendo lo prometido al negocio?
Es común que los equipos de TI midan actividad (tickets cerrados, horas invertidas, proyectos lanzados) sin conectar esos números con el valor real que el negocio percibe. Un mid-year review bien hecho cambia ese enfoque y, en lugar de medir cuánto se hizo, mide cuánto valor se creó en conjunto con el negocio.
A continuación, revisamos 6 KPIs que toda organización debería tener en su tablero de control de gestión de servicios de TI, lo que revela cada uno y qué señales de alerta no puedes ignorar.
Te permite saber si los servicios que sostienen la operación del negocio están disponibles cuando se necesitan. Mide el porcentaje de tiempo que los sistemas permanecen operando en momentos que realmente importan para el negocio.
Señal de alerta: caídas recurrentes en servicios críticos o disponibilidad por debajo del umbral pactado con el negocio.
Mide la capacidad real de respuesta del equipo ante fallas, independientemente de si los incidentes se lograron evitar o no. Es uno de los indicadores más directos de la madurez operativa de un área de TI.
Señal de alerta: MTTR en aumento sostenido, o incidentes recurrentes con la misma causa raíz que nunca se resuelve de fondo.
Muestra si las promesas de servicio hechas al negocio se están cumpliendo, servicio por servicio. Es la traducción más literal del acuerdo entre TI y el negocio en números concretos.
Señal de alerta: incumplimiento recurrente en los mismos servicios mes tras mes, especialmente si son críticos para la operación.
Mide la eficiencia de la política de gestión de cambios y el nivel de madurez del proceso. Un proceso maduro se refleja en cambios controlados, predecibles y con bajo impacto negativo.
Señal de alerta: número alto de rollbacks o de cambios de emergencia, que suele indicar falta de planificación o de control previo.
Revela la percepción real del usuario sobre el servicio, algo que los KPIs técnicos no siempre logran capturar. Puedes estar cumpliendo todos tus SLAs y aun así tener usuarios insatisfechos.
Señal de alerta: inconsistencia entre CSAT y SLAs. Es la señal más clara de una brecha entre cumplimiento formal y satisfacción.
Conecta directamente la inversión en TI con resultados de negocio: ingresos protegidos, riesgo reducido y tiempo al mercado. Es el indicador que más importa a la alta dirección, porque traduce TI a lenguaje de negocio.
Señal de alerta: una baja proporción de iniciativas estratégicas o una brecha creciente entre el roadmap de TI y los objetivos del negocio.
La medición mensual o continúa no es necesaria. Basta tenerlos en el radar pra un mid-year review sólido capaz de dar una fotografía completa de tu operación, procesos, experiencia y estrategia.
- Disponibilidad y MTTR :
- ¿Mi operación es estable y resiliente?
- SLAs y tasa de cambios exitosos:
- ¿Mis procesos son maduros y qué tanto?
- CSAT:
- ¿Cómo me percibe el usuario final?
- Valor de negocio:
- ¿Estamos generando impacto estratégico?
La co-creación de valor es indispensable para medir la gestión de servicios de TI. Estos 6 KPIs te dan una base sólida para tu revisión de mitad de año y para ajustar el rumbo antes de que termine el ejercicio.
Para D4 Consultores conectar la operación diaria con los objetivos del negocio es indispensable para lograr el máximo rendimiento de la inversión tecnológica. Si quieres revisar cómo están tus KPIs a mitad de año, conversemos.
